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Die Kapazitätenschaffer

Über das Potenzial von Künstlicher Intelligenz in der Sachbearbeitung
[Foto: Stock/krass99]

Jeden Tag das Gleiche: Das Berufsleben vieler Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter wird von Routinearbeiten bestimmt. Inwiefern sich Künstliche Intelligenz in diesem Bereich nutzbringend einsetzen lässt, müsse dringend erforscht werden, sagen Helmut Zaiser und Tobias Müller vom Institut für Arbeitswissenschaft-und Technologiemanagement IAT der Universität Stuttgart. Hier setzt das Projekt „SmartAIwork“ an.

Gemeinsam mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO und sieben weiteren Partnerorganisationen untersuchen die beiden IAT-Wissenschaftler Helmut Zaiser und Tobias Müller den sinnvollen Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Sachbearbeitung. Dabei erforschen sie, wie KI-gestützte Arbeit produktiver und menschengerecht, zugleich fordernd aber nicht überfordernd gestaltet werden kann. Das Verbundprojekt „SmartAIwork“ wird vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) im Programm „Innovationen für die Produktion, Arbeit und Dienstleistung von morgen“ gefördert.

Im ersten Schritt des dreijährigen Projekts haben die Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler die Auswirkungen des Einsatzes von Künstlicher Intelligenz in der Sachbearbeitung analysiert und Studien erstellt. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse setzen sie in Pilotprojekten in drei Projektpartner-Unternehmen um. Im letzten Schritt erstellt das Team um Zaiser und Müller Handlungs- und Orientierungshilfen für den zukünftigen Einsatz von KI. Dabei erarbeiten sie auch Forschungs- und Entwicklungsempfehlungen für Politik, Forschung und Praxis.

Tobias Müller (li.) und Helmut Zaiser vom IAT (c) Universität Stuttgart/U. Regenscheit
Raus aus der Routine: Tobias Müller (li.) und Helmut Zaiser vom IAT arbeiten daran, Sachbearbeitern mithilfe von KI mehr Freiraum für Aufgaben abseits der Routine zu schaffen.

KI im ÖPNV-Beschwerdemanagement

Eine konkrete Idee für den Einsatz von KI bei einem ihrer Projektpartner haben Zaiser und Müller bereits beschrieben: im Beschwerdemanagement bei einem Unternehmen des Öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV). Täglich beschweren sich viele Kunden über unpünktliche Busse, mangelnde Sauberkeit an Haltestellen oder den Fahrstil. Die Sachbearbeiterin oder der Sachbearbeiter müsse zunächst die Themen sortieren und sie an die jeweilige Fachabteilung weiterleiten. „Diese Kategorisierung könnte ein Programm übernehmen und dadurch die Arbeitskraft entlasten“, sagt Müller. Und er denkt noch weiter: KI könnte auch eine passende Antwort an den Kunden vorformulieren und sie den Beschäftigten vorschlagen. Routineanfragen ließen sich dadurch schneller beantworten, während der Mensch mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben, wie rechercheaufwendigere Anfragen, hat. „Das ist unsere Vision über den Einsatz von KI als unterstützendes System.“

Doch bevor es so weit ist, stehen Zaiser und Müller noch vor einer entscheidenden Herausforderung. In kleinen und mittelständischen Unternehmen fehle bislang häufi g die Digitalisierung der Arbeitsschritte. „Es ist erschreckend, was noch immer alles auf dem Schreibtisch stattfi ndet, obwohl es die dementsprechenden technischen Möglichkeiten für eine digitale Verarbeitung schon gibt“, sagt Müller. „Daten sind der Treibstoff des KI-Motors. Dementsprechend ist eine grundlegende Digitalisierung in der Sachbearbeitung eine Voraussetzung, die noch aussteht.“

KI hat das Potenzial, Wissensarbeit zu automatisieren. Sie kann aber auch dafür eingesetzt werden, Arbeit innovations- und kompetenzfördernd zu unterstützen. „KI soll Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter nicht ersetzen, sondern sie unterstützen und sie in ihrem Alltag entlasten“, sagt Zaiser. Der KI-Einsatz solle dazu dienen, die Arbeitsfelder so zu gestalten, dass die Arbeit produktiver und innovativer werde. „Mensch und Maschine gehen Hand in Hand“, fasst Müller das Ziel von KI in der Sachbearbeitung zusammen.

Bettina Künzler

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Andrea Mayer-Grenu

Wissenschaftsreferentin, Forschungspublikationen

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